Na koji način se koristi web kao interfejs za preuzimanje zahtjeva korisnika i kako u tom sistemu pomaže Microsoft Dynamics.

Recimo da Vaša organizacija prodaje mobilne telefone i hoće za korisnike pokrenuti self-service portal. Portal je dostupan upotrebom Internet pretraživača na  PC-ju ili mobilnom aparatu. Korisnik pristupi sajtu i klikne na link  "Predaj novi zahtjev".  Nakon klika na link za predavanje novog zahtjeva, korisniku se listaju opcije za vrstu usluge, koja mu treba. Npr. "prijava kvara tastature", "prijava ne-startovanja (boot) mobitela" i ostali problemi korisnika sa aparatom.

Korisnik klikne na link dotične usluge. Nakon kilka mu se otvara web-formular. Tu počinju elementi produktivnosti rada, koje sadrži Dynamics : Korisnik se logirao i veći dio formulara je popunjen sa njegovim podacima, štedeći mu vrijeme.

Svaki izbor korisnika  na formularu daje dodatne informacije zahtjevu : ako je korisnik naveo da je u pitanju hitan kvar, a u bazi podataka je naveden kao premium kupac, ovom zahtjevu se dodaje status "hitno - premium kupac" i kao takav se tretira.

Nakon podnošenja zahtjeva elektronski, korisnik dobija obavijest da je njegov zahtjev primljen pod djelovodnim brojem.

Tu se priča za korisnika ne završava. Sljedeće šta korisniku treba je status njegovog zahtjeva. Također, da li su drugi ljudi imali sličan problem, zašto i da li su problemi riješeni, što može biti prikazano na web-sajtu.

Tu korisnik završava inicijalni posao predaje zahtjeva.

Zahtjev dolazi do osobe, koja je odgovorna za upravljanje dolazećim zahtjevima i  koja prosljeđuje sve ulazne zahtjeve odjelima ili osoblju, koje ih rješava. Ovaj uposlenik ima rich-data-reporting features na  workplace dashboardu. Na dashbordu  se vidi big picture - npr. svi zahtjevi u prošlih 30 dana.

Odgovorna osoba može vidjeti da je u gornjem primjeru, zahtjev hitan i da ga je podnio premium kupac. Pored karakteristike zahtjeva, dashbord  može pokazivati  npr.  i  omjer zahtjeva dodijeljenih  ekipi za popravku - grafikon, koji pokazuje broj riješenih zahtjeva i broj zahtjeva, koji čekaju rješenje. Princip dashboarda primjenjiv je i na Key Performance Indicators preduzeća, ili bilo koje druge organizacije, i može prikazivati parametre performansi u realnom vremenu.

Kada se ima pregled svih zahtjeva korisnika na dashboardu ("big picture"), logično je da se zahtjevi sortiraju po geografskoj lokaciji a prema tome i dodijeli jedna ekipa sa satnicom, koja omogućava lako i efikasno obavljanje posla.

U samo nekoliko klikova, odgovorna osoba može kreirati izvještaje, koje redovno traže šefovi i ostale interesne grupe, kao što su dobavljači.

Dakle, proces može teći na ovaj način :

a) registracija i logiranje korisnika (automatska ili user-generated)

b) predaja zahtjeva

c) dodjela broja zahtjevu i obavijest predavaocu zahtjeva o primljenom zahtjevu

d) Prosljeđivanje zahtjeva odgovornoj osobi

e) Grupisanje zahtjeva po geografskoj lokaciji ili drugom principu

f) Slanje ekipe na teren

g) Reporting - izvještavanje

Faktički, svaki ozbiljan poduhvat treba početi sa sistemom, koji omogućava brzo i efikasno obavljanje zadataka na više načina. U protivnom se gubi vrijeme i novac ili popularno govoreći, pravi šteta (gubitak).

DA